Le problème aujourd’hui : vous perdez des ventes avant même qu’elles aient une chance d’exister.

 La solution ? Faire en sorte que les prospects que vous avez déjà viennent réellement en RDV, et qu’ils soient prêts à acheter.

• Comment organiser votre calendrier pour maximiser les RDV honorés et éviter les créneaux gaspillés.
• Les meilleures stratégies de rappels SMS & emails
• Comment structurer le planning de votre équipe pour réduire les trous dans l’agenda et optimiser le temps des commerciaux.
• Les techniques d’écriture de relance qui font réellement réagir vos prospects.
• Les scripts d’appels à utiliser pour sécuriser les RDV et les rendre inratables
• Et 2 process plus méconnus pour tout simplement se débarrasser des noshows 

Qui suis-je ?

• Je suis Damien Smagghe, cofondateur de  Maestro Media. 
• Pour plus de tactiques comme celles-ci : Suivez-moi sur  Youtube  ou  Linkedin 
• Si vous connaissez d'autres entrepreneurs ou responsable marketing/commercial à qui cela pourrait être utile partagez lui ce guide ça l'aidera !
• Chaque semaine, mon équipe prends des centaines de RDV pour des clients en B2C (principalement dans la formation pro et les CFA)
• Avec mon associé Thomas Poirier; nous avons testé et optimisé des dizaines de process pour réduire les no-shows, et dans ce guide, je vous livre les meilleures tactiques
• Tous nos apprentissages actuels sont condensés ici



Damien Smagghe

Damien Smagghe



Thomas

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Comment réduire les No-Shows à vos rendez-vous ?

I. Pourquoi optimiser le taux de No-Show est essentiel ?

 Un prospect non qualifié qui vient au RDV = perte de temps.

 Un RDV bien optimisé = plus d’offres faites = plus de ventes.



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• 2000 leads générés
• 1000 RDV bookés
• Panier moyen : 5 000€
• Taux de closing : 50% sur RDV qualifié

• 2000 leads → 1 000 RDV bookés → 500 RDV honorés & qualifié → 250 ventes → 1 250 000€ de CA

• 2 000 leads → 1000 RDV bookés → 800 RDV honorés & qualifiés 400 ventes → 2 000 000€ de CA (+60%)

II. Pourquoi la plupart des processus de rappels de rdv échouent ?

 Il oublie son RDV faute de rappels efficaces.

 Il ne comprend pas la valeur du RDV et ne le considère pas comme important.

 Son horaire ne lui convient plus, et il n’a pas reprogrammé.

 Il ne sait pas avec qui il a rendez-vous.

 Il ne sait pas ce qu’il doit apporter.

 Il ne sait pas où et comment cela se déroule

 Il n'a pas été mis en confiance

 Aucune urgence et/ou rareté n'a été créée

 Il ne sait pas si l’expérience sera agréable ou utile.

III. 7 Leviers Actionnables pour augmenter vos taux de présence aux rdv

1. Proposer des créneaux horaires adaptés

• Trop d'entreprises forcent les prospects à s'adapter à eux (Si vous n'avez pas une demande supérieure à votre capacité à délivrer alors vous devez changez ça
• Proposer le maximum de créneaux
• En général un closer 5-8 créneaux par jour
• Votre équipe devrait proposer minimum 20 créneaux sur les 3 jours (Jour J, J+1 et J+2
• Idéalement, offrir des RDV matin, soir, midi et week-end (surtout en B2C)
• Ne limitez pas les RDV au lendemain : laissez une disponibilité immédiate (le jour même)
• Proposez un bouton d'appel immédiat au standard service commercial (si bouillant il faut prioriser)
• Ne pas forcer les leads à s’adapter aux horaires de votre équipe
• Mettre des créneaux toutes les 15 minutes (peu importe la durée du call) cela permettra de mieux arranger le prospect et de mieux optimiser le calendrier des sales
• Tactique S Tier (valable pour équipe +6 closers) : si vous connaissez %showup, envisagez de prendre des double booking. c'est à dire prendre plusieurs RDV sur le même créneau
• Si votre taux de no-show est de 40%, cela signifie que 4 prospects sur 10 ne viendront pas.
• Plutôt que de perdre ces créneaux, vous pouvez booker 2 RDV sur le même slot. Dans 90% des cas, au moins 1 des 2 se présentera, optimisant ainsi votre agenda sans perte de productivité.
• Si jamais les deux se présentent, un closer libre peut prendre le second RDV, ou on peut lui proposer un créneau immédiat

2. Délai entre la prise de RDV et l’appel

• L’objectif est de limiter le temps entre la prise de RDV et l’appel (idéalement 2-4h).
• Éviter les RDV planifiés trop loin (3 jours max)
• Si vous closez seul ou avec une petite équipe, tester un délai plus long peut être une option (ex : RDV à J+3 ou J+4) pour mieux répartir la charge. Mais attention : chaque jour supplémentaire réduit le taux de présence. Suivez vos taux de show-up et ajustez en fonction des résultats
• outils avancés :  https://oncehub.com/  |  https://saleskick.com/ 
• Analyser avec CHATGPT (demander d'analyser fichier CSV avec date/heure prise de rdv et date/heure rdv pour déterminer délai moyen et tracker ça avec vos équipes)

3. Avoir un système de rappels de qualité

• Ajoutez les basiques SMS/emails transactionnels automatiques "non humain" (mais tout le monde le fait)
• Confirmation juste après avoir pris le rdv
• Rappel J-1, Rappel matin, rappel 1 heure avant, 10mn avant
• Pro tip : donnez toutes les info clés + ajoutez de l'urgence (fin offre/promo)
• Pro tip 2 : ajoutez des lien vers votre page trustpilot/ google avis/ témoignages pour rassurer, un témoignage, des vidéos d'éducations à votre produit/service (VSL)
• Ces rappels automatiques sont indispensables mais peuvent être optimisés : utilisez le prénom, rappelez l’intérêt du RDV et ajoutez un élément qui rassure (ex : lien vers un témoignage client)



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• Ajoutez des SMS/emails "humains et 100% personnalisés" qui partent depuis un 06-07 ou email du closer pour confirmer les rdv
• Un SMS envoyé par un vrai humain donne l’impression d’une relation personnalisée et d’un suivi sérieux.
• idéalement depuis Imessage (pour avoir le message bleue) ou Whatsapp
• Très complexe à automatiser avec IA (mais possible)
• À partir de 15-20 RDV/jours prenez un assistant virtuel afin d'envoyer ces confirmations "humaines" à la main avec un Iphone (message bleu Imessage / Whatsapp)
• Si possible envisagez même des vidéos personnalisés (un Loom en B2B vs facecam Whatsapp en B2C)
• Si le rdv est confirmé, renvoyez un message vers le contenu d'éducation qui a été envoyé précédemment (témoignage, vidéo, brochure)
• Tactique S Tier : Selon si le rdv est confirmé ou non vous pouvez envisagez un "double booking" → concrètement un rdv non confirmé risque fortement de mettre un noshow. Il est donc pertinent d'autoriser le booking d'un rdv plus frais sur ce créneau si l'agenda est full afin d'optimiser le calendrier

• Créer un sentiment de personnalisation et d’engagement dans le texte du message avec de la réciprocité implicite (== j'ai bossé pour le rdv et je vous demande votre avis)

 Un club de boxe envoie une photo de deux paires de gants : “Préférence entre noir ou blanc pour votre session demain ?”

 Un coach SEO propose un audit gratuit en amont : “Voulez-vous un rapport SEO complet avant notre call ?”

 Un organisme de formation (notre spécialité) demande des informations pour construire un programme personnalisé



Exemple chez un partenaire de rappel humain 1 heure avant

Exemple chez un partenaire de rappel humain 1 heure avant

4. Mettre un setter/SDR (et faire des bons appels !)

• Du contenu dédié rrive car 1000 choses à dire là dessus
• Pour être là quand cela sort (ou bien si ça l'est déjà):  Youtube  ou  Linkedin 

• Rappeler le plus vite après l'arrivée du contact (< 5mn selon l'étude de  harvard business review ) → C'est le ++++++++ important
• %showup et %closing d'un rdv d'un setter est censé être 30-40% supérieur à 100% automatique
• Si ce n'est pas le cas cela veut dire que durant l'appel de setting :

 Un appel de setting sans valeur → Le prospect ne comprend pas pourquoi ce RDV est important.

 Aucune connexion émotionnelle → Le prospect ne se sent pas engagé.

 Pas d’apprentissage pendant l’appel → Il n’en retire aucune nouvelle information.

 Informations erronées / objections non traitées → Le prospect doute et annule mentalement.

 RDV mal confirmé → Il ne l’a pas bien noté, il oublie.

• Pour un appel de setting de qualité (des tonnes d'autres contenus arrivent [CTA] )
• Écoute active, création de lien et empathie → Comprendre la situation du prospect et personnaliser l’échange.
• Cimenter le RDV à la fin de l’appel → Toujours répéter la date et l’heure, puis demander une confirmation explicite : “On se retrouve bien mardi à 14h. Ça vous va ?” Silence stratégique : Laissez le temps au prospect de réfléchir et de lever ses dernières objections.
• Si les objections sont traitées dès l’appel de setting, le taux de no-show diminue drastiquement

• Un prospect valorise davantage un RDV si on lui fait sentir qu’il a une valeur. L’astuce : positionner le closer comme un expert recherché
• Créer de la rareté → Donner l’impression que le closer est très demandé.
• Associer à un cas client réussi → Si quelqu’un d’autre a réussi, le prospect veut aussi tenter sa chance.
• Proposer un choix binaire → Le prospect ne se demande plus “est-ce que je prends RDV ?”, mais “quel créneau choisir ?”.
• Exemple "Écoutez là je me dis il faut vous organiser un entretien avec [CLOSER] En plus, je me rappelle avoir échangé il y’a 3 mois avec [NOM CLIENT QUI A EU DU SUCCES] qui était dans la même situation que vous car [SITUATION]. Suite à cet échange avec [CLOSER] elle a désormais [BESOIN/PROBLEME RESOLUE] je vois qu'elle a [PROPOSER 2 CRENEAUX] lequel vous convient ?"

5. Mettre en place du transfert live vers le closer

• Si vous avez une équipe de closers conséquente (+4 personnes), il y a de fortes chances que l’un d’eux soit disponible pour prendre un appel immédiatement
• Dans ce cas, inutile de fixer un RDV : transférez directement au closing
• Surtout en B2C sur des ventes courtes, où un appel en R1 (premier contact) suffit souvent à conclure, sans besoin d’un long processus d’éducation du prospect
• Créez un sentiment de rareté et d’exclusivité sur le transfert live : "Normalement, je devrais vous fixer un RDV avec [CLOSER], car son agenda est plein en ce moment. Mais étant donné votre profil et votre projet, je vais voir s’il peut vous prendre tout de suite. Vous me confirmez que vous êtes motivé avant que je passe hors du process habituel ?"
• Les prospects aiment la réactivité et le traitement prioritaire + C’est le moment où leur engagement émotionnel est le plus fort (ils viennent de laisser leur informations) le taux de closing explose

6. Processus de suivi des no-shows



Exemple

Exemple

Tactiques diverses

• Le taux de présence est bien meilleur avec un appel téléphonique qu’avec un call (surtout en B2C)
• Tester et s'adapter à votre marché et process de vente
•  Premier RDV = appel téléphonique, puis proposer de décaler en visio si besoin.
• Pourquoi ? Moins de friction : pas de lien à chercher, pas de problème technique, pas d’excuse pour reporter.
• Visio pour une vente très transactionnel (B2C, indépendant, SMB) pas souvent une plus value
• Toujours faire un double call au rdv (sérieusement ?!) Un double appel augmente considérablement le taux de prise en charge : le premier peut être ignoré, mais le second intrigue et déclenche souvent une réponse.